剪刀石头布唐颖：用品质领航家居 用感动服务客户

从小小的布艺起家，到经营内容涵盖窗帘、壁纸、家具、沙发、睡眠产品、家饰用品，高端整体软装设计等方方面面，剪刀石头布走过的十多年可以算见证了国内软装行业发展的十多年。7月31日剪刀石头布窗帘壁纸家具专场团购即将举行（点击进入），小编提前探班吴中路上的剪刀石头布家居生活广场，有幸采访到剪刀石头布集团副总经理唐颖女士。

剪刀石头布集团副总经理唐颖女士

目前经营的产品内容包含窗帘、壁纸、家具、沙发、睡眠产品、家饰家用品，高端整体软装设计等，涵盖了家居软装行业所有业态，多元化的商品组合，真正实现了消费者家居一站式购足的梦想。所有业态，多元化的商品组合，真正实现了消费者家居一站式。

【记者】：现在我们来到了剪刀石头布，坐在我身边的是集团副总唐颖，唐总您好！

【唐颖】：您好。

【记者】：非常高兴能够采访到您。我今天进来的时候，整个感觉剪刀石头布非常的温馨，作为一个女性来说，我非常喜欢这里，首先能不能跟我们讲一下剪刀石头布这个品牌定位的是怎么样的？

【唐颖】：剪刀石头布简单来讲，定位是一个中高档的软装家居卖场。我们可以从商品和服务两方面来讲，我们的核心商品是壁纸和窗帘，其他包括睡眠中心、家具家私用品等等全部涵盖了软装的产品线。从服务来讲，一直追寻的是高品质和细节的服务。我们的服务是360度的，包括售前、售中和售后服务。另外我们的服务有一个特点，它是一个客制化服务，也就是说从客户的需求开始，就有专业的软装设计师跟进，可以融合他自己的喜好和个人的风格，这也是我们在这个行业中慢慢成长进步的一个特点。

【记者】：我们是从布艺起家的，1998年开始，到现在差不多十几年，但是我们发展得特别迅速，现在已经是有一种一站式的旗舰的感觉，我们是怎么样发展得如此迅速的？

【唐颖】：剪刀石头布在1999年正式进入全国窗帘的零售行业。经营一段时间之后我们发现我们窗帘的客户同时也是购买家具，包括睡眠中心、床垫、饰品，所有软装的客户。当时的客户特别希望有一个地方可以一站式的满足他的消费需求，之后我们就不断的在完善我们的商品品类，这是第一阶段的发展。之后，随着整个中国家装行业的成长，我们也发现客户在满足商品的同时，他对服务的要求也在逐步提高，特别是最近几年我们发现大多数的客户特别希望有一种整体搭配的服务。所以在去年和今年我们在这一块加大了力度，包括现在壁纸软装设计中心，也是在这个思路下应运而生的。

【记者】：我们知道剪刀石头布卖场现有的窗帘、窗纱及各类沙发装饰布艺均以国外进口为主，分别有哪些国外品牌入驻呢？优势在哪里？

【唐颖】：剪刀经营的窗帘，就是以大多数进口的窗帘面料为主，包括现在的壁纸也一样。基本上壁纸、窗帘这一类的产品在国外的成熟度相当高，基本上在美欧的普及度可以达到80%左右，在日本可能会更高，差不多达到90%以上。但是在国内这一部分是低于10%的，国内市场的空间也非常大，而国外的商品相对比较成熟，我们考虑到这些诸多因素，一开始就定位在进口这一块。以我们的面料举例来讲，大多数是从欧洲进口的，欧洲的标准是比较高的，比如说环保，欧洲对环保工厂的要求会更高，其他还有在它的花色搭配上，因为面料是必须经过搭配才能显现出它的美感，如果以单品而言的话，它的美感可能就不会那么的突出。所以当我们在经营这一块的时候，我们的供应商基本上都会给到我们一些设计搭配好的东西。这样我给客户的风格更明确一点。还有包括细节上，在色牢度，这个颜色正不正，甚至于有些渐变色的处理上，都可能会更好一些。还有在具体的工艺上，国外的面料在制造以及后加工的处理上，用一些更创新的手段和方法。我们最初的时候，就秉承这些原则，把我们的窗帘定位在中高档上。

【记者】：我们选择的是最好的国外进口的面料包括它的设计，也牵涉到我们在国内还要为消费者做定制或者是做后期的铺装的服务，这一块能不能给我们介绍一下？

【唐颖】：我们提供的服务是一个客制化服务，是360度服务理念。在售前的时候，先会了解客户的需求，跟客户做个互动，特别是这次壁纸窗帘设计中心正式成立之后，客户来了之后，会根据客户的需求，先定下一个大的方向，去客户的家里做一个测量。售中的时候，根据前期的这些具体的尺寸、需求，我们的设计师会跟客户确定方案，把窗帘和壁纸这些品类进行搭配，基本上我们这边差不多有5万多个的品类，在这个中心都能够满足到。售后的话，等于我们把这个定制化产品生产出来之后，我们会负责到客户家送货、上门安装，还有一些售后后续的追踪回访等等，整个服务的流程大概是这样的。

【记者】：除了我们的品质特别高之外，听说我们的售后服务是一个特色，能不能请您给我们介绍一下，我们的特色之处？

【唐颖】：剪刀石头布的服务，基本上是在消费者以及业内有良好口碑的。售后服务也是我们这边的一个非常有特色的。我们推行的叫“感动服务”，其实感动，我们理解它是由细节一点点累计起来的。我举个例子，比如说我们去到客户家，给他安装窗帘，客户家刚刚装修好，地板都是刚刚新铺的，服务人员就会考虑到我的工具如果放置在地板上，会不会对他的地板有所磨损，事先会铺一层布或者地毯，整齐的放置好工具。在打冲击钻的时候，会主动给客户提供一幅耳塞，因为声音很响。如果在按照壁纸要刷一些胶的时候，我们会给客户提供一些口罩。还有安装结束了之后，我们当然要主动的清理垃圾，客户如果有需要要求安装人员帮他其他部分做个小维修，或者是家里的其他垃圾做个清理，这都是在我们的服务范围之内的。我刚刚也谈到，当我们的服务人员在做这些的时候，这些动作本身当然是公司要求和规定的，但是他们在做的时候，确实是用心在做这件事。因为我们经常在QAS追踪回访的时候，客户非常的感动，因为我们的服务其实是超出他们预期的。我相信这个激动不仅仅是这些动作，更多的是他可以感受到我们服务人员的用心在里面，就是我们一直强调的踏实、诚信、用心经营，我相信这个也是“感动服务”真正的感动点所在。

【记者】：有时候帮助客户多想一点，其实我们可以离成功更近一步。那么在我们整个发展的过程中，有没有遇到过一些瓶颈之类的？因为我们也是随着消费者的需求不断调整我们的规划或者是产品吧？

【唐颖】：剪刀石头布刚进入窗帘行业的时候，当时客户更多的是在追求商品本身，那个时候并没有一个所谓很成熟的窗帘这样一个细分的行业。因为剪刀石头布经营的是进口商品，所以各方面的标准要求比较高，要从零开始去创建一些细节，包括客户购买的参照标准，营销模式、服务模式等等。整个过程的建立和完善花了很长的时间积累，也投入了相当的成本。现在有很多同行，也在使用这些我们的标准，这也是让我们感到很荣幸的地方。除此之外，在人才的培养上，也是花费了很大的精力，因为这个行业并没有一个非常成熟的模式，所以人才基本上是我们内部从零到有慢慢积累起来的，我们员工的特点是踏实、诚信和用心，一步一个脚印，非常踏实的在一步一步成长的，这也是我们剪刀的经营方针，踏实、用心、诚信经营。

【记者】：您说到踏实、诚信，我们消费者最需要的也就是这几点，我相信我们剪刀石头布能够提供给消费者这样一种信任感。据说我们有自己的设计团队“帝幔”，跟我们介绍一下这方面的情况吧。

【唐颖】：“帝幔”这个品牌其实我们在去年推出之前已经酝酿了很久。我刚才也介绍了一下我们剪刀的发展历史。在这个发展过程中，我们也发现高端客户的需求量的增长是行业发展的一个必然阶段。怎么样满足这个客群的需求，从这个出发点我们就推出了“帝幔”这个品牌。 “帝幔”就是很明确的定位在高端客户，帝幔提供了更完整的整体软装设计搭配，拥有专业的整体软装的设计师团队，把客户的需求及期望落地，并将产品做搭配整合，后续再把这些产品送货、安装，包括现场的布场。也就是说客户到了现场之后，就可以看到完全是他梦想或者是希望的一个家的状态。优秀资深的软装设计师是帝幔一个很重要的特点，目前帝幔的设计师有相当一部分来自于台湾等这个行业相对成熟的地区，目的就是要实践客户对象的梦想。

【记者】：不论是硬装或软装，设计师都是从专业角度出发，进行创意、搭配，而消费者更多的是凭感觉，我们如何平衡这两点？

【唐颖】：整体软装设计带给客户这种新的消费体验，其实我们发现整个家装的结果，已经不仅仅是一个商品的购置或者说是一个设计师的成果，更多的应该是客户和设计师共同的结晶。如果布置完了这个家，客户踏进去或者是他的朋友踏进去的时候，就可以马上感受到主人的喜好和气质在里面。现在的社会是一个感性消费的新时代，所以客户在购买商品的时候，已经超越了商品本身，他更需要的是参与其中，给他带来的这种乐趣或者是反馈进去他个人的特质，这个我相信是未来发展的趋势。

【记者】：您也提到，注重软装消费，注重个性消费的需求是越来越大，也有可能其他的商家感受到了这一点，他也想发展这一方面，也会做软装方面的公司。面对同类的竞争对手，我们的特色在哪里？

【唐颖】：我觉得实际上这是一个必然的趋势。就像最初的时候，所谓一站式的商业模式，现在很多的家居商场提供了一站式的商品服务。我们可能稍稍走先了一步，我们推出了软装设计搭配中心。未来，一定也会有相同的模式产生。但是，我觉得最核心的部分，还是关乎于我们企业的一种核心或者一种气质吧。我再讲更核心的部分，应该是员工一种理念在里面，我们在服务上有一个“感动服务”。“感动服务”的内容本身是可以被复制和模仿的，但你是不是真的能够用心融入其中，让客户感动，这个东西不一定能够被模仿的，你的员工必须是自己要感受到这一点，而且愿意去付出，那他做出来的东西才能让客户感动。我们经常说零售其实就是细节，我们讲的“感动服务”就是等于细节的一点点累计。从这一点上来说，我们也欢迎有更多同业一起来发展，这个对企业也好，对社会也好，对顾客也好，都是进步的一个很好的关键点。

【记者】：感谢唐总，我们也很期待7月31日的剪刀石头布窗帘壁纸家具团购活动，希望剪刀石头布能够给网友们带来更好的产品，更多的惊喜。