专家解析家居业7类纠纷事件

随着市场竞争的瞬息变化，一些新的纠纷、矛盾也随之而来，让消费者应接不暇。

　　质量纠纷

　　口头约定不靠谱 定制家具挺闹心

　　案例：解先生在延庆某建材城 定购整体橱柜一套，与商家讲好按照店里摆放的样品标准加工制作，台面使用不锈钢材料，不锈钢的厚度为1.2毫米。但双方当时只是口头商定了上述内容，没有 签订书面合同。结果，等商家上门安装做好的橱柜，解先生发现不锈钢材料非常轻，板材厚度也不够，商家马上同意重做。20天后，经营者再次上门要安装不锈钢 台面，但要求解先生先在验收合格单上签字。解先生发现台面依旧没有达到约定的标准，故拒绝安装。结果是，商家怕解先生不给钱不敢继续干，解先生担心经营者 再次欺骗也不再信任商家。

　　点评：

　　解先生遭遇到的这种情况，是个别不良商家在定制 家具销售过程中故意玩弄的伎俩，这类商家惯用的手法是在销售展示现场摆放品质较好的样品，在与消费者交流过程中表现得非常亲近，取得消费者的信任，打消消 费者的顾虑，借机回避和消费者签署书面合同，并先行收取全部费用。律师建议，消费者在定制家具过程中，一定要和商家签署书面协议，并约定清楚家具各部分的 用料和规格，货款要留一定的比例在家具安装完毕后并经双方验收合格后再付清，必要时双方可以封存样品。

　　合同纠纷

　　装修户终止合同 花钱难得设计图

　　案例：今年春节前夕，付先生买了一套二手房，准备赶紧装修一下，春节过后就搬进去。在朋友介绍下，付先生找到一家装潢公司，双方一拍即合。签完合同，付先生先支付了300元的测量费和700元设计费，其他费用双方约定好等完工后再付。可没想到，没过几天付先生和装潢公司就闹起了矛盾，争论的焦点在于装修费用能 不能再便宜点。装潢用料可不可以临时改变?最后，付先生很生气决定换家公司装修。但付先生对该装潢公司的设计方案还很满意。他考虑着，能否把设计图纸要过 来，再找别的装潢公司也好做个参考。可该装潢公司表示：“合同上写没写你可以要回图纸?没写吧，不好意思。”付先生郁闷了。难道自己那700元设计费就白 花了?双方几番交涉始终没结果。

　　付先生遇到的这类问题在房屋装修过程中较为普遍，很多消费者在与装修(装潢)公司签署的协议中，支付了设计费用，却没有对设计成果的归属作出约定。为维护消费者的合法权利，建议消费者在签署合同中与装修(装潢)公司约定设计成果的所有权归消费者所有，并要求装修(装潢)公司将设计方案提供一份给消费者。

　　装修纠纷

　　停滞工地复工难 多次沟通求完工

　　案例：刘意在北京贷款买房后，马上和一装修公司签订了装修合同， 合同完工为两个半月，但四个月过去了仍未完工，处于停滞状态。刘意请监理公司出面，发现了许多问题：1)使用了假多乐士墙漆;2)地面30~40%空 鼓;3)立管墙砖裂缝等。在工商所和消协联合出面调解后，该装修公司才同意整改，但要求刘意放弃以后的质量投诉和延期索赔，刘意不答应，他们就拒绝整改。 随后通过多次沟通，装修公司虽同意整改，但进展极慢。刘意决定通过法律途径解决问题，要求赔偿。让刘意担心的是，自己已付95%的合同款，以什么方式才能 给装修公司施加压力，尽快完成装修?

　　点评：

　　提示消费者在与装修公司签署合同时，应当注意按照工程进度进行付款，本案例也提醒消费者，在签署合同的过程中，也应当着重注意合同的解除条款的约定。另外，消费者应当尽量选择信誉好的、规模较大的装修公司。

　　配送纠纷

　　安装家具 勿损“他物”

　 　案例：装修尾声，就是“接”家具进门，可王女士怎么也没有想到，作为品牌家具店的安装工，干活也能这样不“专业”。结果是，家具组装完毕，工人走后，王 女士发现自家的新地板却被砸了几个小坑。更郁闷的是，给安装工打电话让其回来处理，安装工则表示第二天过来看看。但随后几天只是一直答应却迟迟不见人影。 最终，王女士给该家具厂家打电话，对方也是只表示会派人来却无实际行动。

　　点评：

　　建议消费者在装修的过程中，因安装人员的责任对消费者家庭装修造成损坏的，应当要求安装人员当场出具确认书，以备日后作为索赔的依据。

　　设计纠纷

　　“明枪易躲，暗箭难防”

　 　案例：把一个项目拆成几个项目，单价下来了，总价却上去了。第一次装修，张女士就遇到这样的问题，设计师把把贴墙面砖拆成墙面基层处理和贴墙砖两个项 目;把马桶安装项目中的三角阀和金属软管单独列成两个项目，把水电项目细化解剖到按米、按个算，看似便宜，最后结算时费用高得让人不敢相信。此外，等门安 装时已计入铰链，地板安装时已计入地板钉，然后在最后又加了一个3000元的项目——“小五金”，张女士问预算员说是哪些材料时，回答却不知所以然。通过 一番“设计”后，装修报价大幅高于原预算。张女士很生气，想问这样多花出去装修费是否可追缴回来?

　　点评：

　　律师建议，消费者首先应当根据自己的实际情况确定装修的总预算，然后根据自己的预算与装修公司签署一份一揽子总装修费用的包干价的合同，消费者要注意在签署合同过程中，要与装修公司约定清楚装修的项目范围、所用装修材料的标准和验收标准等条款。

　　购料纠纷

　　品牌店中卖假货

　 　案例：在家里“呆”了半年的沙发出现了质量问题，更意外的是找到厂家，还竟被厂家认定为假冒产品。最令李先生头痛的是，销售商已撤出卖场，不知去向。为 此，李先生找到出租专柜的家居大卖场，对方仅同意维修。李先生觉得很委屈，一是不甘心刚买了半年的新沙发就“开肠破肚”，二是自己冲着品牌专门到知名卖场 购物，却也遭遇假货。

　　点评：

　　消费者可以依据与商家的买卖合同(没有买卖合同，可以凭借商家的发票)，通过诉讼的方式要求销售商或卖场进行赔偿。

　　服务纠纷

　　免费保养成收费服务

　 　案例：孙女士的房子装修完工时，装修时装饰公司的一位负责人表示，他们铺设的地板可免费保养一年，孙女士签订的装修合同上也提到“免费提供保养服务一 年”的项目。但最近一次保养时，装饰公司的工作人员提出收取120元的蜡油费用，否则就取消这项服务。该公司的解释是，承诺的免费提供保养服务是指不收取 人工费，使用的蜡油需要消费者自己准备，如果没有地板蜡油，他们也可以提供，但需另外收费。于是，装饰公司承诺的“免费提供保养服务”成了收费服务。

　　点评：

　　孙女士遇到的消费陷阱是很多商家精心设计的文字游戏，消费者应当心与商家签署合同时掉入其特意设计和玩弄文字游戏的陷阱，建议消费者在选择和接受商家所谓“增值服务”过程中，应当约定清楚“增值服务”的内容。