极装吉住CEO潘亮：做让孩子能放心入住的健康家装

摘要：2016年被业界称为互联网家装的 洗牌年 ，从年初开始，互联网家装就你方唱罢我登场，方寸之间也成兵家必争之地。

家装行业无 巨头 ，向来鱼龙混杂，想要抢占市场份额，也绝非一招 价格战 就可称王称霸，其独特产品定位与差异化服务，更是不可或缺。互联网家装品牌如何逆势崛起，适应当今市场，获得消费者的认可?本期PChouse特邀中国互联网健康家装的践行者极装吉住CEO潘亮先生，来一起聊聊互联网家装细分市场的那点事。

图：极装吉住CEO潘亮

PChouse:您认为什么样的家装才是好的家装?

潘亮：我认为，好的家装必须具备两个特征：一，要有好的用户体验，二，太贵了也不行，能通过互联网技术去提高整体的工作效率，降低成本，让用户享受 高品低价 的家装服务。

家装服务是一个相对复杂的过程，在签合同之前，需要设计师给消费者做一些定制化的服务咨询;在签约后，就变成为了移动制造业，是一个接一个的施工生产环节，而在这个环节下的用户体验，我认为就像在餐馆吃饭一样，点完菜后，用户是不用去厨房盯着师傅做菜的，而后厨的操作生产过程，也不应该让用户操心。

家装也一样，怎么在各个环节中，利用信息的传递和服务让消费者去满意?而这其实也是家装服务模式再造的过程，也只有全新打造家装的服务模式，才能给用户好的体验。

PChouse：家装用户关注的核心痛点是什么?极装吉住又是如何定位的?

潘亮：现在，像北京这样的一线消费城市，大家对生活的品质，生活的健康指数越来越重视，尤其是有孩子的家庭，更是如此。而这群用户(30-40岁年龄段)，他们的痛点，就是不知道房子要怎么装修才是健康的!这点，相关的媒体报道有很多，如北京90%的新装住宅有毒，8层装修甲醛超标等等。极装的定位就是专为有孩子的家庭，提供更高端的、更健康的互联网家装服务。

说到孩子，我女儿今年5岁了，孩子的健康成长，是我们为人父母最关心的事，我们团队绝大多数都有孩子，这也是我们优势，我们比别人更了解家该怎么装?用什么样的设计?配置什么样产品?采用什么样的施工工艺?才更适合孩子的健康成长，这也是我们糖果装的由来，只做更适合孩子的健康家装。

而说到健康家装，健康并不是环保家装，同时，我也不认为环保家装是个什么值得说道的事，因为在工商局提供的家装服务标准里，就有相应的环保定义和要求，合格的家装公司，提供的家装服务，就必须是环保的。此外，环保这个概念对老百姓来说也太大，而健康则不同，健康关系家庭成员的每一个人。

PChouse：在竞争激烈的家装行业，极装吉住的核心竞争力在哪里?

潘亮:对于用户而言，我们的核心优势就是 健康 ，并且 性价比极高 。

我们推出的888糖果装产品，全部采用一线品牌的主流产品，很多材料都是西班牙、德国、美国、丹麦等原装进口的;同样的产品配置，用户自己装至少需要1500元/平米以上，有些产品用户在国内有钱都买不到。而我们依托强大的境外电商供应链资源，统一集中采购，议价能力强，所以才能做到给消费者提供这样高性价比的产品。

此外，高效率也是我们的核心竞争力。讲到效率，装修的成本主要是主材和人工，这两点基本是不能省的。那中间的人力费用，要通过怎么样的交易结构设计进行优化?这主要还得从管理和人力费用上做分解。极装在交易结构和工作场景进行精细划分后，开发了10多个系统，通过系统的管理去提高人力效率，中间所有的环节和遇到的问题都是用系统去处理，不需要人为过多的干预，可极大程度的提高服务的效率。

PChouse：糖果装最大的优势是什么?

潘亮：糖果装是我们推出的首款互联网健康家装产品，可以说是专为有孩子的家庭量身定制的。

这有很多有趣的故事，比如我们发现国外一般都是用软松木的木地板，这样一来环保，二来板材的硬度，也更适合3-6岁的孩子的骨骼发育，但实木地板必须要精心的呵护，不适合较比较忙碌的人群使用，所以我们从西班牙进口了道奇帕克的三层实木地板，既健康，又好打理。

在比如，厨房空间相对狭小，油烟、通风问题就成了两大难题，我们选用德国进口的爱格板，配奥地利进口的百隆五金，既健康又耐用;而吸油烟机则选择西门子或者方太这种高品质，大吸力的油烟机。

此外，为什么搭配东鹏全抛釉地砖?在一个展会上，我们碰到东鹏的高管，他过来拿脚一蹭就知道地砖不是东鹏的，这让我很好奇，他解释说东鹏的砖，是绝不会出现脚滑现象，然后就开始跟我们分享东鹏的工艺和生产，现在他们做的釉面砖也是全球最好的产品。

PChouse：目前极装吉住的用户反馈如何?

潘亮：我们有个NPS(用户口碑)的统计，目前我们大部分用户都是通过口碑、介绍而来。现在，每天我们都有工地完工，每天都有业主在微信群里给我们发红包，感谢我们给他装了一个满意的新家，这让我们很感动，也倍感压力。

服务行业虽然不能做到100%满意度，尤其是家装行业，但我们的目标就是100%，至少，我们希望消费者装修后，不会对我们说一个 不 字。但事实上，装修过程中是很难避免出现问题的，很多传统的家装公司，可能都是赔钱了事，而我认赔钱解决不了问题的根本，我们是如果哪块做得不好，就推翻重来，一直装到用户满意为止，这也是用户愿意给我们介绍客户的主要原因。

PChouse：极装吉住下一步有怎样的计划?

潘亮：我们今年的重点，就是把产品、服务做扎实，用户体验优化、再优化。我们不会急着快速扩张，反而会通过限量供应，来确保每一户业主家的装修服务质量;因为，我认为只有把口碑做好了，市场才能做大，品牌才能做强。

PChouse： 极装如何处理设计风格问题?用户是否也会有良好的设计体验?

潘亮：家装设计的风格，主要取决于软装、家居的搭配，硬装只是辅助性的。我们提倡 轻装修、重装饰 的设计理念，通过合理的利用空间，避免过度装修带来的装修污染。用关键节点的主材对风格进行搭配，再用软装去丰富空间，像地中海风格，它就是用仿古砖进行搭配，在将地板的颜色做折合;包括现在比较流行的新中式，日系都是用比较浅色调的地砖再加木色调进行搭配。所以说，同样的主材、不同的款式和颜色，搭配不同风格的家居、配饰，出来的家装风格就会完全不同。

PChouse：极装管家服务是如何去保证产品和服务的公正性的?

潘亮：我们在极力推动跟天猫全系统的打通，用极装的数据和天猫的品牌体系进行融合，简单来说，就是说消费者在我们这里做评价，整个系统是连通的，只有在这种体系下，才能做到产品和服务的公正性。

此外，装修中间的过程，极装有建立独立的标准化服务流程，从图纸标准到施工标准都有明确的说明，会针对每个节点做相应的推送报告，如量房报告、交易报告、验收报告、交接报告等等;与此同时，装修后，用户的售后是极装完成的，而不是第三方提供的。

结语：在采访中我们了解到，为了做到100%的让客户满意，极装在装修过程中，曾不止一次砸掉已经装修好的问题装修，拆掉重来，拆掉的是客户的不满，重来的是客户的信任。所以极装吉住CEO潘亮有底气说，极装吉住是 互联网+家装 融合后的全新物种，是一种全新的家装服务模式，这在整个家装界找不出第二个样本。