巴菲克地板总裁访谈：何谓顾客的满意度

宋祥兴，巴菲克地板总裁，自1999年起，就致力于巴菲克地板的生产与研发，十多年来一直坚守一个理念——好的品质加上好的服务才等于顾客的满意度。10年来，一直以将中国建材业的品牌推向国际为奋斗目标，并为此不懈的努力着。

【主持人】：宋总，您好！首先您可以为我们介绍一下巴菲克地板的最新近况吗？

【宋祥兴】：为了回馈消费者对巴菲克地板的厚爱，今年七八月份巴菲克在全国各地区都举行了活动，活动的主题就是巴菲克地板行业十周年。在这十年中，我们有许多巴菲克品牌的支持者和忠实的用户，为了感谢消费者对巴菲克的厚爱，我们在沈阳等地大概做了五、六十场大规模的活动。活动的主要目的就是让利消费者，给消费者一个体验和品鉴巴菲克的机会。巴菲克地板是比较高档的产品，倡导阳光生活和新奢侈主义，产品的定位比较高，品质好，价位比较高，这使得许多消费者在平时都望而却步。这次活动使很多去巴菲克店的消费者和焦点家居网的网友体会到了高品质的，物超所值的巴菲克地板。

【主持人】：宋总您是怎样结缘巴菲克的呢？

【宋祥兴】：巴菲克是一个源自加拿大的国际品牌，我当时与加拿大有些业务往来，借着这样的契机，后来就把巴菲克这个品牌引进到了中国，在沈阳和江苏成立了生产基地。跟巴菲克的结识主要是通过合作然后引进的品牌，到最后中国区域都由我来负责，包括韩国、日本和俄罗斯的出口也是有我们负责。通过彼此之间的供销关系最后引进了巴菲克这个优秀的国际品牌，应该说与国外的合作还是很有缘分的。

【宋祥兴】：服务方面，巴菲克一直是比较重视的。我们倡导"六大阳光服务"。从消费者进店、导购人员开始讲解到消费者购买再到最后离店，我们都会给顾客发一条温馨的短讯："欢迎选购巴菲克地板，感谢您对巴菲克地板的信赖"，也包括送货过程、安装过程，安装后回访过程以及售后服务过程。在安装一年后，我们会与顾客联系询问和落实使用情况，让消费者有一种尊贵的消费体验。从而使消费者对巴菲克地板产生好感的同时提升巴菲克品牌的名誉度，使消费者购买巴菲克地板后不后悔，觉得巴菲克真的是一个国际品牌，能为他们带来方便、解决后顾之忧。所以，我认为一个好的品质加上好的服务才等于顾客的满意度。

【主持人】：宋总您在接触巴菲克这个品牌之前是从事家居行业的吗？

【宋祥兴】：我原来是做建材生意的，从1993年到1999年在中国家具城做建材生意，主要出售的是装修用的装饰材料。建材生意做了六年之后，发现它的发展速度相对缓慢，从1999后就开始自己生产建材。在考察细木工板的产品创新中，我发现了强化复合地板，也就是现在生产的巴菲克地板。我们的发展速度很快，直到现在我们巴菲克在地板市场依然是求大于供的状态。所以到现在为止，我做地板生意已经有十年的时间了，而在建材这一行业也已经有16年的经验了。

【主持人】：那么宋总您在这十多年里有没有什么让您印象深刻的事件呢，比如说在一些事件上遇到的困难？

【宋祥兴】：从1993年到1999年这段时间，从事建材生意利润相对来说少一些。而1999年我从事地板行业，需要引进高昂的设备，而且有些设备我们要在国内自己做配套。当时找了很多的设计师、工程师去研究配套产品，而当时我们的员工比较少，所以很多时候我都要亲临亲现的去做一些事。但是现在想起来，那个时候是很有乐趣的，有时会工作到凌晨五点多，然后八点多又开始上班，几乎每天都要工作十五、六个小时，当时那种奋斗精神是非常可取的。现在相对来说工作会轻松一些，因为下面各个部门和工厂做得都非常好，我也通过巴菲克地板这个平台结识了很多朋友，后来有些人还成为了我们分公司的员工，有的成了一方诸侯，现在共同为巴菲克的发展做贡献。目前我们有六个分厂，大家经常在一起讨论如何把企业做大做强。

【主持人】：刚刚您说现在有六个分厂规模是相当大的，对管理方面您有什么独特的方法？

【宋祥兴】：巴菲克一直在倡导学习型团队，这样就要经常地去先进的企业中学习，包括与一些管理专家、品牌运营专家、广告公司，管理顾问公司共同探讨问题。而他们有一些会的时候，我们的高管人员也会参加。回来后就在公司能容纳200多人的培训室里组织员工培训，这样做为巴菲克的人才建设创造了很多条件，巴菲克的学习力在同行业中应该说也是一流的，虽然我们的品牌还在成长期，但是我们的后备力量是很充足的。

【主持人】：那么您对巴菲克地板有着怎样的展望呢？

【宋祥兴】：未来的巴菲克还将生产包括家具、木门、整体家居、橱柜等基本上涵盖家庭装修内容的家居产品。目前已经涉足了两个项目：一个是地板；一个实木门。未来我们会一步步的发展，做橱柜、家具等等。

【主持人】：那么，您能和我们透露一下下一步巴菲克的计划吗？

【宋祥兴】：目前巴菲克地板的活动搞得非常好，下一步可能会在活动方面、售后服务方面加大力度。而现在我们已经开始实施这个计划了，每一位消费者在购买我们的产品后，我们的代理商会把单子传到总部，总部的客服中心会与顾客联系，我们会派三星级以上的工作人员为顾客服务，询问顾客在店内消费时巴菲克的服务情况，顾客产品安装完成后，回执单会传到总部，客服中心再进行二次回访，使用一年后还会有第三次回访。巴菲克未来会在服务方面和帮助代理商成长方面下很大功夫，这样的话我们就会把代理商培养成在地方比较强势的地板运营商。我们也提出了一个概念----超海尔服务。大家都知道海尔的服务时非常不错的，而超过海尔的服务是我们巴菲克的最终目标。而我们最终的目的也是希望消费者能够买到称心如意的产品，让消费者享受到高档地板、高档家居的生活体验。

【主持人】：宋总您与巴菲克地板有着怎样的情结呢？

【宋祥兴】：做巴菲克地板已经有十年时间了，从我做地板的第五年开始，就爱上了地板。我想通过各方面的力量让巴菲克在地板行业真正做到前三强的位置，再争做中国地板的第一名。力争十年之内在地板行业排到国内前列，将来排到世界地板的行列里。

【主持人】：那么在未来的十年巴菲克会从哪些方面方面提升自己呢？

【宋祥兴】：产品方面：不断的创新；服务方面：不断的升级；最后完成国内的连锁和全球连锁，这就是巴菲克未来十年要走的路。我们计划2015年能够上市，然后借助这种加速品牌发展的举措，推动巴菲克在2020年实现国际化，在国际化的运营商中成为佼佼者。

【主持人】：听了您对巴菲克地板这个品牌的展望，我们想听听您个人有哪些目标是否也与巴菲克息息相关？

【宋祥兴】：肯定是与巴菲克有关的。我算是一个工作狂，平时都在研究地板方面的事。也包括代理商、运营商和人才的选择上的一些事，这也是我的一个乐趣。我已经做了16年的建材生意，所以对建材有着很深的情结。我会在工作中不断的总结经验，与建材行业共同成长，真正做到环保的绿色建材。用我的力量推动建材行业朝着良好的方向发展，希望将来在国际的建材业中能有我的名字。我个人的规划已经融入到了建材行业中去，这是我最大的愿望和价值的体现。

【主持人】：好的，谢谢宋总。我们期待着与您再次相约。