安信地板又惹是非 服务纠纷将抹黑品牌

在《43个电话投诉“无门”安信地板被指服务“差劲”》尚未淡出消费者视野时，安信地板又被卷入另一场投诉风波中。

在《43个电话投诉“无门”安信地板被指服务“差劲”》尚未淡出消费者视野时，安信地板又被卷入另一场投诉风波中。

近日，有消费者在网上发帖投诉安信地板，称其“质量差，售后服务更差”。这是自前不久遭北京林先生投诉后，安信地板在京遇到的又一桩投诉，有区别的是，本次遭到投诉的不仅是售后，而且涉及到了质量。

安信地板，这个中国家居行业的知名企业，正因一些“看似不起眼”的服务纠纷而使品牌在不知不觉中被抹黑！

安信地板又遭投诉：谁在为品牌抹黑？

安信地板又遭投诉

“千万别买安信地板质量太差！售后更差！”。近日，一则以此为标题的帖子在各大网站论坛上出现，发帖者称，他在北京南四环大红门集美家居安信地板展厅里购买的地板，在使用后，发现该实木复合地板上莫名出现了好多小点。其遂向安信地板售后人员反应情况，被告知原因是“使用或护理不当导致”。但随后，安信地板工作人员开始向他推销地板护理产品，“每瓶198，至少要买6瓶”。

该消费者拒绝购买后，安信地板售后称“不要再打电话，打了也不上门，上门就要收费！”消费者发帖后，安信派维修人员说能修，后来态度又出现转变称要收费。

不久前，安信地板因“售后安装问题”遭北京林先生投诉，林先生称，自己购买安信地板用于装修。然在安装中出现问题后，曾43次致电安信售后“求救”但问题未能得到解决，拨打安信地板总部的400电话投诉也无人接听，此事被媒体曝光后，安信地板方做出处理并给消费者道歉。

到底谁在抹黑？

安信地板的官网上写到，“安信地板秉持‘乐享生活本真’的品牌理念，致力于打造受人尊敬的跨国企业；连续服务国际盛事的安信地板以其精良的产品品质、过硬的技术实力、配套的服务体系赢得了一个又一个荣誉。”不可否认任何一个企业在构建市场销售网络时，下探到三四级市场的品牌触角在人力、售后的分配上会出现一些短板。但是，作为在北京市场有个十分完备的网络营销与售后体系的安信地板为何也频遭投诉？

一位家居行业资深人士表示，这只能说明，家居企业的名气和管理水平并不是画等号的。品牌也好，声誉也好，都是老板关心的，地方分公司管理的松懈、代理商、销售人员只顾完成任务挣提成与工钱的思想，导致了他们对消费者的投诉采取漠视态度甚至不予理睬，这才使得简单的消费纠纷升级成公众关注的焦点，从而使企业的品牌形象受损。

事实上，安信地板此种情况并非家居行业个案。“在素有‘三分地板，七分安装’的地板行业，如今服务普遍难以达到标准已经成为品牌企业战略扩张的‘致命伤’。”上述资深人士还透露，地板行业太乱象，在微利时代不乏很多企业采取贴牌方式扩大出货量，而市场上甚至有专门回收旧地板的公司，然后翻新套配，低价出售。

如何消除“魔鬼”

家居企业售后服务是一个非常重要的环节，售后服务的质量的好坏将成为品牌企业未来成败的关键。在重视品牌的观念越来越强，国际品牌又“抢滩登陆”的情况下，国内品牌应如何稳步发展？

9月13日，在由一家知名地板企业所发起的“中国工业企业品牌研讨会”上，国务院发展研究中心副局长岳颂东在《谱写我国工业企业品牌的新篇章》的报告中指出；“售后服务水平是品牌保持长久魅力的重要保证。售后服务要规范化、人性化，要和企业发展同步。”他勉励企业要为消费者实施满意服务，从营销设计等方面为用户着想，要创造自身服务特色的品牌。

企业在品牌建设中如何客服上述存在的问题？品牌中国产业联盟主席艾丰表示，要用“品牌之道来降服三个魔鬼”。所谓品牌之道，即诚信、创新、责任。三个魔鬼分别是：不知感恩；急功近利；片面业绩思想。“要做到能够信守品牌这三个道，诚信、创新和责任，就必须降服这三个魔鬼。”艾丰说。

中国消费者协会消费相关人士表示，现在是一个消费者话语权空前高涨的时代，是消费信息走向透明、消费评价走向公开的时代，十多亿双眼睛在监督这个市场，十多亿消费者通过信息网络传播传递彼此的消费感受，劣质产品能容一时，不能容一世，只有真正的好品牌才能够在市场的竞争中屹立不败之地。